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Atención al cliente

Atención al cliente
El curso con el que alcanzarás la excelencia en la organización y gestión de la atención al cliente dentro la empresa

Fecha de inicio:
Aprende a tu ritmo
Esfuerzo:
65 horas
Precio:
€130

Bienvenid@

Te damos la bienvenida al curso Atención al Cliente con el que te especializarás en los principales aspectos relativos a la atención al cliente dentro de la empresa lo que te permitirá situar a tu organización por encima de sus competidores y obtener mejores resultados

Competencias Profesionales

La realización de este curso contribuirá a que puedas alcanzar las siguientes competencias profesionales:
  • Gestionar los servicios de atención e información al cliente y de quejas y reclamaciones del cliente, consumidor y usuario, prestando un servicio de calidad para lograr la plena satisfacción del cliente y la transmisión de una buena imagen de la empresa u organización

Objetivos

General

Conocer y controlar todos los aspectos relacionados con la atención al cliente dentro de una organización o entidad

Específicos

  • Organizar el departamento de atención al cliente, definiendo sus funciones y estructura y su relación con otros departamentos, para transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización
  • Utilizar técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente, consumidor o usuario, proporcionándole la información solicitada
  • Organizar un sistema de información al cliente que optimice el coste y el tiempo de tratamiento y acceso a la misma, aplicando técnicas de organización y archivo tanto manuales como informáticas
  • Identificar los distintos organismos e instituciones de protección al consumidor y usuario, analizando las competencias de cada uno de ellos
  • Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente, consumido o usuario, aplicando técnicas de comunicación y negociación para alcanzar soluciones de consenso entre las partes
  • Conocer los procesos de mediación y de arbitraje de consumo para resolver situaciones de conflicto en materia de consumo, aplicando la legislación vigente
  • Elaborar un plan de calidad y de mejora del proceso de atención al cliente, consumido o usuario, aplicando técnicas de control y evaluación de la eficacia del servicio

Programa del curso

  1. Organización del departamento y plan de calidad
  2. Sistemas de información y protección de datos
  3. Protección del consumidor/usuario
  4. Técnicas de comunicación
  5. Gestión de quejas y reclamaciones

Equipo docente

foto de María Victoria Sánchez-Migallón Parra

María Victoria Sánchez-Migallón Parra

  • Expertise en atención al cliente y su implantación empresarial
  • Asesora integral de empresas
  • Docente acreditada para la impartición de Certificados de Profesionalidad relacionados con la atención al cliente ADGG0108, ADGG0208, SSCI0312, IFCD0210
  • Letrada especializada en Derecho Civil, Penal y Constitucional

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Quiénes somos

Introducción al curso

Vídeo presentación   

Programa del curso

Instrucciones generales

UA1: Organización del departamento y plan de calidad

Tema 1: Organización de la empresa   

Tema 2: Servicio de atención al cliente   

Tema 3: Los Contac Centers   

Tema 4: La calidad del servicio   

Tema 5: Evaluación, control y mejora del servicio de atención al cliente   

Material adicional

Bibliografía, fuentes y recursos

Foro de debate

Evaluación Final de la Unidad

UA2: Sistemas de información y protección de datos

Tema 6: El archivo en la empresa   

Tema 7: Sistemas de clasificación   

Tema 8: Tratamiento y organización de documentos de atención al cliente, consumidor o usuario   

Tema 9: Documentación y correspondencia   

Tema 10: Las bases de datos   

Tema 11: CRM   

Bibliografía, fuentes y recursos

Foro de debate

Evaluación Final de la Unidad

UA3: Protección del consumidor/usuarios

Tema 12: Consumidor y usuario   

Tema 13: Protección y derechos del consumidor y usuario   

Bibliografía, fuentes y recursos

Foro de debate

Evaluación Final de la Unidad

UA4: Técnicas de comunicación

Tema 14: La comunicación en la empresa   

Tema 15: Las habilidades sociales   

Tema 16: La comunicación oral   

Tema 17: La comunicación escrita   

Material adicional

Bibliografía, fuentes y recursos

Foro de debate

Evaluación Final de la Unidad

UA5: Gestión de quejas y reclamaciones

Tema 18: Gestión de quejas y reclamaciones   

Material adicional

Bibliografía, fuentes y recursos

Foro de debate

Evaluación Final de la Unidad

Reconocimientos y agradecimientos

Reconocimientos y agradecimientos

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